短短1分钟

近日,在浪潮合作伙伴四川移动德阳分公司的营业厅,举行了一场精彩的装机演示。来自中国移动集团的相关领导及8省代表正目不转睛地看着营业厅后台的大屏幕,在这里,可以清楚地看到营业厅里,从客户开始办理,到整个业务开通的全过程。

在营业厅受理环节,系统向前台推送准确的客户覆盖信息,保障客户业务需求的准确、快速受理,实现精准营销。提供多种预约方式,保障面向客户前后台服务的高效、顺畅衔接。现场服务环节,通过规范化管理,保障现场服务质量。通过合并派单,一次上门方式,减少上门服务次数,减少对客户的打扰。

这些改进工作,极大提高了四川移动的整个装维速度和效率,为客户提供最优的开通体验和感知。

从人员覆盖上,先来看看四川移动对于装维人员的“网格化布局”。为统一装维服务,四川移动推进市、县、支局、网格、装维人员五级属地化支撑。21个地州公司全业务中心均设置有装维调度中心。按照网格化的运维思路,城区按600-1000用户划分网格,乡镇按支局划网格,全省共1305个,装维超5000人,实现各地区装维人员广覆盖。

浪潮家宽支撑系统自上线以来,经过不断的优化和调整,已完全符合四川移动家客业务对施工管理的要求,实现了基于客户感知和装维精细化管理的能力支撑,作为装维日常工作中必不可少的支撑工具,得到一线装维人员和各级管理者的高度评价。

不过,在发展初期,四川移动也面临诸多难题,随着业务量的高速增长,现有的it支撑手段已无法高效支撑装维工作的开展,装维效率和服务质量都面临下滑,从营业厅受理需求,到下达装维施工平均时间需要30分钟。装维施工支撑手段分散,施工过程管控薄弱:在与用户预约时态度是否好?在装机过程中是否测速?用户线是否有标签?种种影响用户体验的小细节不能直观把控。公司无法掌握装维工作整体情况,对一线装维人员缺乏有效管控。

目前,浪潮已经面向中国移动、中国联通、中国电信三大运营商,支撑了20多个省份固网宽带业务的发展。浪潮公司将继续探索与创新,不断提高家客业务支撑能力,助力三大运营商,开创固网宽带市场新局面。

尽管装维人员覆盖面广,但人员管控和工单调度等问题仍亟待解决。浪潮结合四川移动家客业务支撑发展现状,建设浪潮家宽支撑系统,包括服务开通系统、装维一体化施工调度管理平台等,通过对人力及信息资源的优化整合、服务过程的集中管控,实现了对客户的差异化服务,显著提升了装维效率和服务质量。

如何在过程中实现装、移、拆、投诉工单统一调度管理、统一预约、智能自动派单?如何让施工全过程透明化管控,同时还能综合统计分析?浪潮作为中国移动重要合作伙伴,产品成熟度高,业务覆盖面广,客户最终选择浪潮作为项目的承建商。

在现场,德阳公司工作人员随机选取了一个急需装机(开通家庭宽带)用户的信息,在前台营业厅发起装机工单后,通过服开系统的自动分配,施工调度系统的智能调度等手段,短短1分钟,这个工单就到达装维人员手中。装机过程准确、快速、顺畅。精彩的装机演示赢得了现场领导的称赞。

为何中国移动多省领导来德阳观看演示,这1分钟的装机演示又意味着什么呢?

这还要从从四川移动的家客发展说起。在“宽带中国”战略的大环境下,各大电信运营商在全业务领域的竞争日趋白热化。如何提高家宽业务开通的效率与质量,是各大运营商关注的焦点。四川移动作为家宽业务发展的大省,家宽开通工作成效显著。此次移动集团组织相关省份来四川,就是为了学习观摩四川公司全国领先的家宽开通装机模式,推广四川经验,提升全集团家宽开通效率,提高家庭宽带的市场占用率。